Coordenador | Planejamento e Mis | Call Center

Requisitos:

– Superior completo em Administração de Empresas, Qualidade, Estatística ou área correlata;

– Nível avançado do pacote Office;

– Necessário conhecimento do Power BI;

– Conhecimento em ferramentas de atendimento telefônico e sistemas de treinamento;

– Conhecimento analítico de indicadores;

– Disponibilidade para viajar.

Atividades:

– Responsabilidades: Assegurar a qualidade das informações prestadas das operações do Call Center e gerar informacional para tomada de decisão do negócio retroalimentando a cadeia, garantindo estudos para tomada de decisão;

– Coordenar equipe para garantir realização do forecast de chamadas e mapeamento de tráfego e das plataformas de atendimento (Atendimento receptivo e ativo, WhatsApp, Chat, E-mail, Backoffice e Bot) quanto a volumetria, curvas diárias e intrahora, SLA e outras informações pertinentes ao atendimento;

– Desenvolver relatórios diário/mensal – book gerencial das operações (Dashboard);

– Gerar de forma detalhada estudo do dimensionamento e análise de forecast x capacity para curto, médio e longo prazo sugerindo mudanças quando necessário e acompanhar estas informações na rotina;

– Controlar diariamente os indicadores operacionais de tráfego (Intraday) e demanda da operação (planejado x real), sinalizando possíveis desvios e propor correções;

– Acompanhamento do orçamento da área e elaboração de estudos focados na otimização e redução de custos Budget (Real x planejado) e identificação de oportunidades e melhores práticas;

– Evolução da estrutura informacional, garantindo sustentabilidade dos dados e armazenamento de longo prazo;

– Viabilizar meios para realizar o cruzamento dos informacionais de chamadas, negócio e qualidade;

– Realizar diagnósticos para identificar oportunidades de otimização dos processos de agendamentos de consultas e exames e geração de oportunidades de negócio.

Outras informações:

– Centro, Rio de Janeiro – RJ;

– Híbrido, segunda a sexta-feira;

– Disponibilidade para treinamentos.

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